Динара Аманбаева: клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылайтын арнайы бөлімше құруға кірістік

Екі жүйе құрушы банктің бірігу процесі аяқталуға жақын. Клиенттердің көбісін біріккен банк өнімдер, қызметтер мен сервистердің қандай түрін ұсынады және оларды қандай жаңалықтар күтіп тұр деген сұрақ мазалауда. Halyk Bank-тің бөлшек сауда бизнесі департаментінің басшысы Динара Аманбаева бұл сұрақ төңірегіндегі барлық күдікті жоюға тырысады.

Интеграция нәтижесінде Қазкоммерцбанк клиенттерін қандай өзгерістер күтіп тұр? Салымшыларға, қарыз алушыларға, карта ұстаушыларға көрсетілетін қызметтің шарттары қандай болмақ?

• Бұл мәселеде біз үшін ең маңыздысы - клиенттерге ыңғайсыздық туғызбай оларды банк бөлімшесіне келу, қандай да бір қосымша құжаттарды жинау және қол қою қажеттілігінен арылту. Сондықтан, Қазкоммерцбанк клиенттерінің қарыздары мен салымдары бойынша және барлық өнімдердің ағымдағы, несиелік, жинақ шоттары Халық банкке бұрынғы бекітілген шарттармен көшеді. Qazkom карталары туралы айтар болсақ, бұрынғы шартпен бекітілген барлық тарифтер мен мөлшерлемелер карталардың қолданылу мерзімі аяқталғанға дейін сақталады, содан кейін біріктірілген Халық банктің талаптарымен қайта шығарылатын болады.

Көптеген клиенттерді тариф мәселесі қызықтырады, тіпті кейбіреулері комиссияның мөлшері өседі деп те айтып жүр.

• Сіз дұрыс айтасыз, Halyk пен Qazkom-ның тарифтік кестелерінде айтарлықтай айырмашылықтар, ұқсас немесе өзге операцияларын орындау үшін қолайсыз болған көптеген түрлі комиссиялар бар еді. Сондықтан біз осы процесті жеңілдету мақсатында бірыңғай тарифтік кестені әзірледік. Бұл ретте, белгілі бір тарифті көтеретін болсақ, бұны клиенттер дұрыс қабылдамайтынын түсініп, нарықтағы бар тарифтерді қарастырып, аса тиімдісін негізге алдық. Соған қарамастан, біз тарифтерді бірден өзгертіп, өсіруді көздемейміз және бұл туралы біз сеніммен айта аламыз. Өнімдерге және қызметтерге жаңа тарифтерді енгізу туралы ақпарат клиенттерге уақтылы және толық көлемде жеткізіледі және олармен halykbank.kz сайтынан танысуға болады.

Қазкоммерцбанктің қандай өнімдері Халық банкке өтеді, біріккеннен кейін қандай сервистер қолжетімді болады?

• Тарихқа көз жүгіртетін болсақ, Халық банктің жалақылық жоба қатысушыларына арналған өнімдері мықты, ал Қазкоммерцбанк ауқымды аудитория үшін жұмыс істеді. Сәйкесінше, мақсатты өнімдер желісіне қос банктің бір-бірін өзара толықтыратын өнімдері мен қызметтері кіреді және біріктірілген Халық банктің картасы бойынша жалақы алатындар үшін Halyk bank-тің барлық өнімдері, ал қалған клиенттері үшін енді Qazkom-ның қызметтері мен сервистері қолжетімді болады. Яғни үздік шарттардың өзіндік «гибриді» болмақ: жалақы жобасына қатысушыларға жылдық 1%-дан басталатын (ЖТСМ жылдығы 1,1%) мөлшерлемесімен, ал қалған клиенттер үшін - жылдық 7%-дан (ЖТСМ жылдығы 24,3%) басталатын кепілзатсыз займдар қолжетімді болады.

Qazkom-ның кредиттік карталарына қатысты айтар болсақ, біріктірілген банкте MyCard және American Express карталарының барлық желісі сияқты танымал өнімдер толық сақталады. Бастапқыда Qazkom-ның кредиттік карта ұстаушыларына арналған Homebank Orange бағдарламасы Halyk-тың кредиттік карта иелеріне де қолжетімді болады. Бұған қосымша, біз, шығарылатын карталарымыздың мәртебесін көтереміз – бұдан былай карталарамыз тиімді қызметтердің топтамасымен толықтырылады (сақтандыру, мультивалюталық, ниеттестік бағдарламасы және т.с.с.) Visa Gold / MasterCard Gold.

Біріктірілген банк клиенттері үшін ниеттестік бағдарламасының өрісі да кеңейе түспек. Біріктірілген банк клиенттерінің нақты қалауына байланысты жастарға, саяхаттаушыларға, аналарға, зейнеткерлерге және т.б. арналған арнайы ұсыныстар болады. Біз супермаркеттерде, киім дүкендерінде, жанармай құю бекеттерінде төлем жасағаны үшін бонустар ұсыну сияқты сервистерге жіті мән береміз.

Кепілзатты қарыздармен жұмыс қалай өрбиді?

- Біріктірілген банкте ипотека Халық банктің картасы арқылы жалақы алушылардан басқаларға да қолжетімді болады. Жалақы жобасының қатысушылары жылдығы 12,5%-дан басталатын (ЖТСМ жылдығы 14,8%), қалған клиенттер - 17%-дан басталатын (ЖТСМ жылдығы 18,9%) мөлшерлемемен ипотекалық қарыз ала алады. Ипотекалық қарыздың ең ұзақ мерзімі 20 жылды құрайды, бастапқы жарнаның ең төменгі мөлшері – сатып алынатын жылжымайтын мүліктің құнынан 20%-дан басталады (қосымша кепілзат қойылғанда 0%).

Бұған қоса Qazkom-ның жалақы жобасының барлық қатысушысы банктер біріккеннен кейін серіктес автосалондар желісінен, сонымен қатар отандық автокөлік өндірушілерді қолдау мемлекеттік бағдарламасы бойынша жаңа көлік сатып алуға бастапқы жарнасыз автокредит ресімдей алады. Мұндай қарыздардың шарттары клиенттердің көпшілігі үшін қолжетімді болмақ.

Біріккен банктің өнімдері бойынша ақпарат түсінікті, ал клиенттерге қызмет көрсету саласында қандай өзгерістер болмақ?

• Біз клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылайтын арнайы бөлімше құруға кірістік. Банк ішінде түрлі процестерді автоматтандырған сайын көрсететін сервисіміздің де сапасы өседі деп үміттенеміз. Бұл, әрине, ұзақ процесс, бағалап көрсек бірнеше айға созылады екен, соған қарамастан біз клиенттерге қызмет көрсетуде сапа мен жылдамдыққа және қызметкерлерді дайындау және оқыту мәселесіне аса мән беретін боламыз. Сондықтан сервисіміздің деңгейі бұдан әрі көтеріле түседі деп сенімді түрде айта аламын.

Бұл тақырыпты қозғаған соң банктің ең талғампаз клиенттері туралы да сұраған жөн болар.

— Халық банкте мұндай клиенттер үшін арнайы премиум аймақтары құрылған. Қазкоммерцбанкте мұндай аймақ PERSONA деп аталатын. Сонымен қатар, Qazkom-да әлеуметтік дәрежесі, кірісі мен депозиттің көлемі бойынша айрықша клиенттердің қосымша төлеміне премиалды сегментке арналған бөлімшелерден қызмет алу мүмкіндігі қарастырылған болатын. Міне, бұл қызмет біріктірілген Банкке өтіп, Премиум дәрежесіндегі клиенттер үшін Vip менеджер, сондай-ақ Жеке менеджер қызметі енгізіліп, бұл сегменттегі клиенттерге жоғары дәрежедегі қызмет алуға мүмкіндік береді.

Филиал желісімен не болады? Қазкоммерцбанктің бөлімшелері жабылады ма, әлде олардың бәрі Халық банктің филиал желісіне қосылады ма?

• Біз Qazkom бөлімшелерін жаппай жабуды жоспарлап отырған жоқпыз. Әрине, Халық банк пен Қазкоммерцбанктің жақын орналасқан бөлімшелері бірін-бірі қайталамас үшін оларды оңтайландыру шешімін қабылдап жатырмыз, яғни кейбір бөлімшелер жабылады, ал кейбірінің мекенжайы ауысады немесе бір ірі бөлімше болып біріктіріледі. Біз, әрине қазіргі клиенттік базаға қызмет көрсету үшін сату арналарының көлемін барынша қалдыруға тырысамыз. Қос банктің қайталанатын бөлімшелерін оңтайландыру бойынша жүргізілген жұмыстарды ескеретін болсақ біріккен банкте клиенттерге қызмет көрсетудің 635 сату арнасы қызмет етеді.

Бұл бірыңғай стандартқа келтірілген әрі тәртіптелген ең ірі және кең дамыған аймақтық желісі болады деп көзделуде. Қазкоммерцбанктің қабылданатын 166 бөлімшесін орналасқан мекенжайы, персонал штаты, клиенттердің ағымына сәйкес бөлетін боламыз. Бұл жерде айта кетерлік бір жайт, бізде Business - бөлімшенің жаңа нұсқасы пайда болады. Бұл бөлімшелерде тек заңды тұлғаларға қызмет көрсетіледі. Әзірге шамасы 32 данасы ашылады деп күтілуде. Бұған қосымша Халық Банктің өнімдері мен сервисін кәсіпкерлер мен халыққа қызмет көрсететін банк қызметінің 54 орталығы құрылады.

2015 жылы ҚКБ мен БТА біріккен кезде бөлімшелерде кезекте тұру мәселесі туындады. Бұл мәселе көптеген банк операцияларын интернет-банкингке, банкоматқа, төлем терминалдарына аудару арқылы шешілген болатын. Ал қазір осындай мәселенің алдын алуды қалай жоспарлап отырсыздар?

Клиенттерді интернет және мобильді банкинг, банкоматтар, төлем терминалдары және мультикиоскілер сияқты қашықтықтан қызмет көрсету арналарына көшіру бойынша үлкен жоспарларымыз бар, яғни клиенттер онлайн тәртібінде ақшаларын аударып, төлемдерін жасап қана қоймай, депозиттер де аша алады, карталар шығаруға және кредиттер ресімдеуге өтінімдер де бере алады. Бұған қосымша ретінде біз Қазкомның бейнебанкингін де белсенді түрде енгізудеміз, ол клиенттерге қызмет көрсетуді айтарлықтай жылдамдатуға, осылайша банк бөлімшелерінің жұмысын жеңілдетуге мүмкіндік береді. Осы жаңалықтың барлығы – заман талабы, сондықтан, біз, миллиондаған клиенттерімізге барынша жылдам әрі сапалы қызмет көрсету үшін ең алдыңғы қатарлы және заманауи қаржылық шешімдерді ендіреміз.

 “The Qazaq Times”